Verzekeraar Delta Lloyd analyseert sinds kort emoties van klanten. Als je de verzekeraar belt met een claim, dan ziet de telefonist of jij geëmotioneerd bent en of dat verdacht is. Delta Lloyd hoopt met de emotie-scanner meer fraude op te sporen. De methode is omstreden, maar volgens Delta Lloyd gaat het slechts om “een beperkt experiment”.
Hoe werkt het?
Meld je een schade telefonisch, dan krijg je van Delta Lloyd een aantal vastgestelde vragen. Als jouw antwoord de wijzertjes doet uitslaan, dan heeft het systeem iets in je stem herkend dat op fraude kan duiden. Je wordt over dat onderwerp verder ondervraagd. Gaf je in het gesprek veel ‘rode’ antwoorden, dan is dat aanleiding voor Delta Lloyd om extra onderzoek te doen.
Apparaat verboden in de rechtspraak
De leugendetector is populair in Hollywoodfilms, maar in de wetenschap heeft het apparaat weinig functies meer. Tal van onderzoeken hebben uitgewezen dat de resultaten uitermate onbetrouwbaar zijn. Niet voor niets is het gebruik in de Nederlandse rechtspraak al sinds 2006 niet meer toegestaan.
De leugendetector, of eigenlijk polygraaf, meet iemands hartslag, spierspanning en zweetproductie. De emotie-scanner van Delta Lloyd is een sterk vereenvoudigde versie van de polygraaf en analyseert slechts een telefoonstem. De betrouwbaarheid is daarmee hoogst twijfelachtig.
Misleiding twee keer bestraft
Illustratief is dat de Israëlische leverancier van de software al twee keer een misleidende advertentie moest intrekken. De doelmatigheid van deze ‘emotie-lezer’ kon niet worden aangetoond. Het bedrijf verdedigde zich bij de Reclame Code Commissie door te stellen dat de gegevens “te gevoelig” zijn om te delen.
Iedereen bij voorbaat verdacht
Waarom zou je een systeem dat zelfs misdadigers geen recht doet, wel op al je klanten toepassen? Volgens een Delta Lloyd-woordvoerder is de emotie-scanner slechts een experiment en wil de verzekeraar alleen ervaring opdoen met de techniek.
Klanten hebben niets te vrezen, want je hoeft volgens Delta Lloyd niet mee te werken. Maar ook daarbij kun je vraagtekens plaatsen. Volgens integriteitsmedewerker Marcel Bouwman kan de weigering van een klant namelijk juist weer een indicator voor fraude zijn.
Wat is de volgende stap?
Delta Lloyd onderwerpt haar klanten aan een leugendetector. Twijfelachtig? Volgens de leverancier van de software liggen er ook kansen om hypotheekaanvragen via stemanalyse ‘op waarheid’ te toetsen. Ook de emoties van sollicitanten op baangesprek lenen zich volgens de softwaremakers prima voor analyse.
Een emotie-scanner inzetten op mensen die bijvoorbeeld net slachtoffer zijn geworden van een inbraak is uit ethisch oogpunt zeer dubieus, of de scan nu betrouwbaar is of niet. De vraag hoe Delta Lloyd de emotie-analyses van een extern bedrijf uiteindelijk opslaat, blijft dan zelfs nog buiten beschouwing. In december wordt de proef geëvalueerd en besluit de verzekeraar of de emotie-scanner blijvend wordt ingezet.
